Profesionální komunikace po telefonu

Lektoři, konzultanti a trenéři v oblasti komunikace a prodeje.

Eva Šilhanová

Tel.:377 224 788, 734 481 292, 739 250 489

E-mail:silhanova@dtplzen.cz  

Sekretářkám, recepčním, spojovatelkám, asistentkám a všem, kteří jsou v telefonickém kontaktu s klienty a přejí si zdokonalit se v komunikaci a ve vedení telefonických hovorů.

OSNOVA KURZU

 Moje role ve společnosti

1. – Reprezentace firmy při telefonickém kontaktu
   – Vliv mého vystupování na image společnosti
   – Osobní zodpovědnost a profesionalita

2. Zásady efektivní komunikace
   – Verbální a neverbální složka v telefonickém hovoru
   – Aktivní naslouchání, kladení otázek
   – Hlas, tón, intonace a tempo řeči
   – Jasnost, stručnost, pozitivní formulace

3. Etapy telefonického rozhovoru
   – Příprava na hovor a první dojem
   – Struktura hovoru: úvod, zjištění potřeb, řešení, závěr
   – Ukončení hovoru a navazující kroky

4. Zvládání náročných situací
   – Práce s námitkami, stížnostmi a emocemi volajícího
   – Zklidnění a zvládání stresu při hovoru
   – Nastavení hranic a asertivní komunikace

5. Prohloubení kvality služeb
   – Přidaná hodnota v komunikaci: péče, zájem, řešení
   – Sledování spokojenosti, zpětná vazba od zákazníků
   – Vlastní rozvoj – co mohu zlepšit já

Termín konání: individuální domluva

Doba konání: 08.00-14.00 hod.

Kurz můžeme zorganizovat na zakázku přímo ve společnosti tzv. "na klíč".